Por: Eliseu Eduardo Ely
Como cidadãos e consumidores, constatamos diariamente como nós não recebemos tratamento adequado e correto de várias situações básicas as quais estamos submetidos, praticados por entidades públicas e empresas em geral. Estou falando de coisas simples que não funcionam e já deveriam estar superadas. Essas situações acabam prejudicando o consumidor e o cidadão por não verem de forma concreta melhorias no atendimento. Passam-se meses e anos e muitas coisas básicas acabam se repetindo para o desespero das pessoas.
Essas situações que eu classifico como constrangedoras e absurdas parecem não sensibilizar as empresas e a gestão pública na melhoria disso. Ambos os setores precisam se conscientizar de que processos básicos mal executados e imperfeitos causam prejuízos a todos os envolvidos. Neste sentido podemos citar: para as pessoas – estresse, desmotivação, tempo perdido, prejuízo financeiro, sentir-se enganado, raiva…, para as empresas – imagem arranhada, perda de clientes, perde dinheiro e risco a sobrevivência do negócio. Esses aspectos não seriam suficientes para que as empresas melhorassem seus aspectos básicos e parassem de dar desculpas furadas que só aumentam o desconforto dos clientes?
As empresas deveriam ficar envergonhadas toda vez que precisam dar uma “explicação” sobre um processo básico que sua equipe não consegue fazer bem feito. As explicações são verdadeiras “pérolas” que não ajudam em nada se não for feito algo que mude a situação. Em tempos de redes sociais, as quais as empresas ficam diariamente expostas, processos básicos imperfeitos podem levar ao suicídio empresarial. Você, que lê esse artigo, certamente passou por alguma situação básica constrangedora e deve ter ficado mais furioso com a explicação dada pela empresa do que um processo básico mal realizado.
Certamente, se você voltar a essa empresa daqui a algum tempo, verificará que a situação permanece inalterada, para o desespero do cliente. As empresas precisam urgentemente banir do seu negócio o básico que não é bem feito adotando práticas e melhorias de processos para atender um cliente cada vez mais informado, ciente de seus direitos e não aceita que a mediocridade permaneça como um processo quase que imutável. Melhoria contínua nos processos internos é a chave para que o básico seja feito de forma irretocável e produtiva sem danos causados ao cliente.
Se a empresa tiver a consciência de que o Cliente é a razão da existência de qualquer negócio, o básico passa a ser feito com excelência. Se as empresas continuam errando e não mudam com relação a aspectos básicos de atuação é porque as mesmas ainda não compreenderam o que representa o Cliente para o negócio e seu futuro. E o pior que ainda temos muitas empresas nessa situação. Empresas transformem o básico que não é bem feito em ações maravilhosas que expressem ganho de valor, imagem e admiração por parte do Cliente. Será difícil fazer isso? Pensem sobre isso com muita seriedade e façam a transformação necessária para que o Cliente não arque sozinho com todos os malefícios que o básico que não é bem feito perdure. Não é justo. E mais, os clientes vão “expulsar” aquelas empresas que ainda preferem dar explicações ao invés de fazer as mudanças nos processos para elevar os padrões de excelência no atendimento ao cliente.
Abaixo listo algumas situações que o básico ainda não é bem feito e ainda ocorrem no mercado:
– servir copo molhado para clientes em restaurante
– não cumprir prazo de entrega para o cliente
– entregar produto diferente ao contratado
– entregar produtos que não funcionam para o cliente
– entregar produtos avariados para clientes e para as empresas
– ter 10 protocolos para resolver problemas relacionados à telefonia
– ter 10 protocolos para resolver problemas relacionados com o contrato da operadora de saúde
– contratos mal redigidos que contêm cláusulas leoninas que prejudicam os clientes
– fazer o cliente voltar à empresa 5, 6, 7 vezes para buscar uma solução causando prejuízos financeiros devido ao deslocamento.
– incluir o cliente no SPC mesmo quando ele não tem mais dívida com a empresa
– aprovar empréstimos bancários mediante a compra de capitalização, seguro. Venda casada.
– a empresa não ter rampas de acesso compatíveis para portadores de deficiência
– fazer um determinado serviço 2, 3 vezes para acertar.
– atendimento com mau humor, com rancor para se livrar do cliente.
– cobrar por serviços não solicitados pelo cliente causando estresse desnecessário.
– dar balas e chicletes ao invés de dinheiro, pois não se programaram em conseguir troco.
– fazer propaganda enganosa. Meu Deus ainda isso acontece!
– demora de 12, 16, 24 horas para dar resposta sobre informações de reserva em hotel solicitadas por e-mail.
– produtos e serviços feitos mais ou menos como se fossem qualificados.
Se você que leu esse artigo tiver outras situações em que o básico não é bem feito, me escreva relatando a situação. Esse artigo é apenas para alertar empresas e gestão pública a melhorar seus desempenhos a favor do cliente e do cidadão. Rever e mudar urgentemente e encantar as pessoas e não prejudicá-las. Simples assim. Como está sua empresa em relação aos itens acima?
Em tempo, espero que essa lista não esteja ainda atual daqui há 100 anos.
Eliseu Eduardo Ely | Diretor da Teys Consultoria | Consultor de Empresas/Palestrante | e-mail: telysconsultoria@gmail.com
