Neste artigo, Sérgio Patzlaff, diretor da STG Consultoria Empresarial, defende que é a proximidade com o cliente que molda decisões. E não o contrário.
Por: Sergio Luis Patzlaff, especialista em Pós-Venda e diretor da STG Consultoria Empresarial nas áreas de organização de processos, estruturas comerciais e canais de comercialização. Mentoria para profissionais.
Crises exigem ajustes. O risco é quando, no processo, o cliente deixa de ser o ponto de partida das decisões.
Ao longo da minha trajetória, vivi diferentes ciclos de mercado — momentos de crescimento e momentos de forte pressão.
Foi durante um período particularmente intenso no mercado de reposição automotiva que uma convicção se consolidou:
Negócios sólidos não são construídos de dentro para fora. Eles são construídos de fora para dentro — a partir do cliente.
Naquele momento, estávamos construindo um negócio que viria a se tornar um case relevante dentro do setor.
Olhando em retrospectiva, o que sustentou esse crescimento não foi apenas eficiência operacional, portfólio ou preço:
Foi proximidade / Foi escuta / Foi relacionamento.
Muitos dos produtos que desenvolvemos nasceram diretamente das conversas com clientes — das dores que traziam, das limitações que enfrentavam no dia a dia, das oportunidades que enxergavam antes mesmo de nós.
Nada disso teria sido possível à distância.
Foi a proximidade com o cliente que moldou decisões. E não o contrário.
Talvez por ter vivido isso na prática, um padrão sempre me chama atenção em momentos de crise.
Quando o cenário aperta, muitas empresas fazem um movimento quase automático: Voltam-se para dentro. Eficiência. Redução de custos. Controle. Execução.
Tudo isso é necessário. Mas, no processo, algo essencial começa a se perder: o cliente deixa de ser o ponto de partida das decisões.
Esse movimento nasce da pressão por resultado.
A operação é mensurável. Os custos são visíveis. Os ganhos são imediatos. Isso cria uma sensação de controle.
Mas existe um efeito colateral perigoso: quanto mais a empresa olha para dentro, menos ela entende o que está acontecendo fora.
E a desconexão vai se instalando aos poucos:
→ Produtos deixam de refletir a realidade do cliente
→ Decisões fazem sentido no Excel, mas não no mercado
→ O time perde repertório externo
→ O relacionamento deixa de evoluir
→ A empresa passa a reagir — não mais a antecipar
Há uma ideia clássica de Peter Drucker: o propósito de um negócio é criar e manter clientes.
Se isso sempre foi verdade, em momentos de crise torna-se ainda mais evidente.
Porque é quando o cliente se torna mais seletivo, a confiança é testada e o valor percebido é questionado com mais rigor.
A crise não muda o jogo. Ela revela quem realmente construiu o negócio sobre bases sólidas.
As empresas que navegam melhor os momentos difíceis fazem algo contraintuitivo:
Elas não se afastam do cliente. Elas se aproximam ainda mais.
Intensificam a escuta.
Reforçam o relacionamento.
Ajustam sua proposta de valor com base na realidade do mercado.
Mantêm viva a conexão entre equipe e cliente.
Porque entendem algo fundamental: foi essa proximidade que construiu o negócio — e é ela que vai sustentá-lo.
No fim, a pergunta é simples:
Sua empresa está ficando mais eficiente…
ou está ficando menos relevante para o cliente?
Crises não destroem empresas. O que destrói é perder a conexão com quem sustenta o negócio.
E você — tem visto esse movimento acontecer em empresas ao seu redor?
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Jornalista e Coordenadora de Conteúdo do Portal São Leopoldo Negócios & Cia | Reg.Prof. 8228/95 | imprensa@slnegociosecia.com.br | (51)981846227
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